Не выдают закладную на квартиру после окончания ипотеки.

Погасил досрочно ипотеку (последний платёж - 05.02.2020). Пошёл заказывать справки и закладную, сказали, что всё будет готово в течении 30 дней, но прошло больше месяца, а никаких смсок о готовности не пришло. Позвонил на горячую линию - ответили, что заявка отменена, почему они не знают и ничем не могут помочь, предложили опять идти в офис заново заказывать справки.Я перед банком свои обязательства выполнил, все платежи выплатил в срок, деньги переводил на одну-две недели раньше дат погашения. Страховку продлял каждый год во-время. Почему банк не может выполнить свои обязательства надлежащим образом и предоставить справки и закладную?