Долго не могут найти закладную

Добрый день, уважаемые представители банка.6 ноября 2019 г. мы полностью погасили ипотеку. В офисе сказали, что обременение с квартиры снимут в течение 30 календарных дней, поэтому мы назначили сделку по обмену одной из доль квартиры на 9 декабря 2019 г.Сначала в личном кабинете появилась запись, что закладная заказана в архиве банка. Искали ее 12 дней - не нашли. Потом появилась запись, что закладная заказана в депозитарии. На сегодняшний день (27 ноября 2019 года) ее ищут уже 9 дней. Никакой информации о том, сколько может длиться поиск в депозитарии в личном кабинете нет. В итоге, остается неделя до окончания обещанного срока в 30 календарных дней, а еще даже не нашли закладную. Звонки и заявления через domclick не ускоряют процесс. Под угрозой сделка мены доли.Что происходит? Зачем ввели процесс, усложняющий жизнь клиентам?Пожалуйста, помогите решить проблему.