Ошибочное начисление неустойки

19 декабря 2017г я обнаружила начисление неустойки по кредитному договору. Размер неустойки почти 110 000р. В контактном центре Сбербанка мне сообщили, что неустойка начислена за несвоевременное предоставление полиса страхования имущества, хотя во-первых полис предоставлен, и все сотрудники Сбербанка его видят, во-вторых в кредитном договоре нет пункта с начислением неустойки, в-третьих сумма неустойки огромна по сравнению с остатком долга (судя по стандартным расчетам по неустойке такого типа, сумма долга у меня должна быть на данный момент больше, чем стоимость самой квартиры). Мной было оформлено обращение, результата по обращению до сих пор нет, а денежные средства с моего расчетного счета списываются в счет неустойки. Получается, что Сбербанк незаконно снимает и пользуется моими денежными средствами, кроме того, я не могу частично досрочно погасить кредит, чтобы на сумму погашения не начислялись проценты, то есть банк пользуется еще и этими деньгами. Кроме того есть вероятность испортить кредитную историю наличием неустойки и просрочкой платежа, так как деньги, которые должны были идти в счет погашения кредита, списываются в счет неустойки.