Отказ без объяснения причин

В 2018 году взяли ипотеку в Сбербанке по госпрограмме "поддержка семей с детьми" под 6% (сниженный процент действует в теч. 3 лет). После указа президента в 2019 году о действии сниженного процента на весь период ипотеки, решили продлить ипотеку по сниженному проценту на весь период займа. Заранее в банке уточнили, возможно ли это, нам ответили да,возможно, выдали список документов, которые необходимо собрать, плюс процентная ставка должна была снизиться до 5%. 26 сентября предоставили документы, специалист долго проверяла документы, в программу забивала, а в итоге сказала, что программа не дает продлить срок, пишет ошибку, что якобы мы уже пользуемся какой-то ипотечной программой. Конечно, пользуемся! "Поддержка семей с детьми"!!! Специалист ответила, что ничем помочь не может, направила к руководителю, которого, естественно, не оказалось на месте. Планируем переводиться в ВТБ, там с этим по-проще.