Недостаточно средств на счету

Добрый день. В сентябре 2016 года мы брали автокредит. Номер Договора C04101821040. Кредит оплачиваем без задержек, вовремя и планируем на следующий год снова взять автомобиль через банк Сетелем. Но в этом месяце нам пришло сообщение, что на нашем счету недостаточно средств для погашения ежемесячного платежа (у нас есть догадки, что с нас списали штраф за то, что мы на третий год не оформили КАСКО). Я пыталась выяснить этот вопрос на сайте банка Сетелем - задав вопрос онлайн  и попросив прислать мне ответ в смс - но прошло уже 5 дней - ни ответа, ни привета. Звоню на горячую линию - где, меня просят ввести без пробелов свои серию и номер паспорта - и каждый раз у них какие-то ошибки. Как  вообще с вами клиенты связываются??? Мы, например, живем в 150 км от города.  Приходится писать тут - если это действительно списался штраф за КАСКО - то прошу вас его отменить и все средства вернуть на счет, откуда уже спишется ежемесячный платеж  без каких либо пени и штрафов. Нам осталось платить меньше года и мы ответственно и честно платим все платежи и планируем  в 2019 году взять машину у вас же!!!! Спасибо за понимание.