Индекс лояльности клиентов к банкам NPS (готовность рекомендовать банк) рассчитывается Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) с 2016 года посредством социологического опроса.
Фото: pixabay.com
Опрошенные сами выбирают банк, в котором обслуживаются, а затем они делятся на 3 группы:
- не готовы рекомендовать выбранный банк — критики;
- не стремятся рекомендовать выбранный банк — нейтралы;
- готовы рекомендовать выбранный банк — промоутеры.
Соответственно, индекс NPS может находиться в отрицательном значении, если большинство опрошенных окажутся критиками. По итогам 8 месяцев 2020 года значение показателя находится на уровне 1,3 пункта. Для сравнения, в начале 2020 года показатель составлял 5 пунктов, а в 2016 году, когда НАФИ только начинало расчет показателя, уровень составлял 43 пункта.
Рисунок - Динамика индекса лояльности к банкам
Если рассматривать уровень индекса по федеральным округам, то в ПФО показатель составляет 3,3 пункта, что можно назвать околонулевым значением, а самый высокий уровень — в ЦФО — 5,4 пункта.
В Северо-Западном федеральном округе самый низкий уровень лояльности к банкам, находящийся в отрицательной зоне (-5,3 пункта).
Результаты исследования свидетельствуют о том, что 35,4% опрошенных недовольны банком. Что касается клиентов, которые удовлетворены банковским обслуживанием, то таких оказалось только 36,7%.
На начало 2020 года данные показатели составляли 34 и 39% соответственно. Таким образом, более трети россиян не готовы рекомендовать банки, в которых обслуживаются, и скорее всего, находятся в поиске альтернативных вариантов.
Лидером по уровню лояльности клиентов становится Тинькофф Банк с показателем индекса 17,2. При этом такие крупные банки, как Сбербанк и Газпромбанк имеют показатели 2,6 и 1,3 соответственно.
Ухудшение отношения к банкам со стороны населения можно объяснить заметным снижением ставок по вкладам, а также сокращением бонусов и акций по программам кешбэк.
