Структура кредитной организации, её внутренний распорядок, иерархия и правила для рядового потребителя чаще всего являются тайной, покрытой мраком. Такая ситуация, конечно, порождает множество стереотипов и ложных представлений о работе банка. Зачастую человек, находящийся в их власти, просто по незнанию напрасно не доверяет той или иной кредитной организации, обвиняет её в корыстности и мошенничестве, при этом заведомо отказываясь от выгодных для себя услуг и предложений, теряя время и деньги. Портал banknn.ru решил самостоятельно проверить ряд самых распространённых стереотипов. Честно признаюсь, что, выбирая банк для такого исследования, мы не стали глубоко копать и выискивать тайны за семью печатями. Следуя принципу «назвался груздем – полезай в кузов», мы отправились в МОСОБЛБАНК, который в последнее время, надо сказать, изрядно примелькался своей рекламой как на улицах города, так и в средствах массовой информации: по телевидению, радио, в Интернет. Как оказалось, известные нам стереотипы не имеют ничего общего с действительностью. Посмотрите, что мы узнали.
Стереотип №1. Управляющий банком – солидный, полный мужчина с толстым кошельком.
Как гласит известное высказывание Марка Твена, существуют три вида лжи: ложь, наглая ложь и статистика. Несмотря на это, команда портала banknn.ru отправилась на улицы города изучать общественное мнение. Респондентам, различающимся по полу, возрасту и роду занятий, предлагалось ответить на несколько простых вопросов относительно деятельности банков и банковских работников.
Как выяснилось, самыми известными среди населения услугами, предоставляемыми банками, являются приём вкладов, кредитование, а также обмен валюты. Относительно критериев надёжности банка пока первое место занимают рекомендации друзей и знакомых. Размеры уставного капитала и филиальной сети для многих играют второстепенную роль. Если же говорить о фигуре управляющего банком, в глазах общественного мнения складывается следующий образ: полный человек в костюме и при галстуке, солидный, деловой, образованный, интеллигентный, влиятельный, знающий своё дело, хорошо выглядящий и при деньгах. Стереотип о том, что банкир – это полный мужчина в дорогом костюме и с сигарой в зубах, мы попытаемся разрушить, заглянув в МОСОБЛБАНК и побеседовав с его Вице-Президентом по работе в Приволжском федеральном округе Мариной Викторовной Делоглан.
Первое, что бросается в глаза при встрече с Мариной Викторовной, это то, что она весьма обаятельная, и харизматичная женщина. О том, как она пробилась в банковский сектор, Марина Викторовна с удовольствием нам рассказала.
Марина Викторовна Делоглан: В финансовую сферу я попала достаточно давно и совершенно случайно. Первое образование я получила на филологическом факультете Нижегородского Государственного Университета. Тогда я совершенно не планировала заниматься банками и финансами. Я изучала филологию, защищала курсовые и дипломные работы по литературоведению на тему: «Деградация образа прекрасной дамы в творчестве Александра Блока». Но потом ситуация в стране в корне поменялась, и в середине девяностых годов пришлось сделать вывод о том, что первоначально полученного образования уже недостаточно для того, чтобы хоть как-то позиционировать себя на рынке труда. Пришлось получать сначала второе, а затем и третье высшее образование. Так сложилось, что я окончила факультет менеджмента в Волго-Вятской Академии Государственной Службы, а затем финансовый факультет родного уже нижегородского университета, защитив при этом диссертацию.
Работа же в финансовой сфере началась для меня с аудита. Я много лет этим профессионально занималась, имею квалификационную аттестацию, выданную Министерством Финансов Российской Федерации.
Работая аудитором, я получила предложение поработать в банке, и мне это показалось интересным.
Сначала я руководила представительством банка – это институт, который создается для подготовки к последующему открытию филиала. По существующим инструкциям Центрального банка Российской Федерации, представительство не имеет права осуществления банковских операций. Таким образом, МОСОБЛБАНК в Нижнем Новгороде начинался с директора представительства МОСОБЛБАНКа, которым я и была. Когда полноценный филиал был открыт, представительство закрыли. Мы начали работать как кредитное учреждение, активно стала расширяться зона нашего обслуживания, открывались новые обособленные подразделения. Тогда у руководства банка встал вопрос о введении должности вице-президента, поскольку менеджеры центрального офиса уже не справлялись с отслеживанием всех происходящих в банке событий. Так как Приволжский федеральный округ относится к числу наибольших и в территориальном плане, и по количеству населения, и по количеству крупнейших производственных и индустриальных центров, появилась такая необходимость создания института вице-президента на его территории. Коим в данном округе, я сейчас и являюсь.
На первый взгляд может показаться, что, если банкир – женщина, то она обязательно карьеристка, которой чужды любые проявления человеческих качеств. Марина Викторовна же совершенно не стесняется говорить о своих интересах и увлечениях.
Марина Викторовна Делоглан: Моё самое большое хобби – это книги. К этому я приучена с детства, дома всегда была и есть большая библиотека. Наверное, это и обусловило выбор первого образования. Правда, в последнее время, к сожалению, читать стала намного меньше. В связи с большим объемом работы, не хватает на это времени.
Другое мое хобби – это активный отдых. Я очень люблю рафтинг, трекинг, всегда с удовольствием отправляюсь в такие поездки. К сожалению, в данный момент на это не всегда находится время.
Стереотип №2. Банк – такая организация, внутри которой допустимы только формальные отношения.
Разобравшись с образом главного банкира, давайте посмотрим на остальных сотрудников банка и отношения между ними в рабочей обстановке. Часто большие деньги ассоциируются с атмосферой полной официальности, в которой совершенно не остаётся места для тёплых отношений. Этот миф МОСОБЛБАНК также легко развенчивает.
Марина Викторовна Делоглан: Я сторонник той точки зрения, что с сотрудниками, с коллегами нужно поддерживать нормальные, человеческие отношения. Поскольку большее количество жизни мы проводим на работе, от того, какая там атмосфера, зависит очень многое. Учитывая наш график работы, мы не имеем возможности организовывать корпоративы, выезжать на турбазу, но с удовольствием отмечаем праздники, небольшие, но весьма значимые для нас.
У нас есть традиция: мы отмечаем дни рождения, День Банковского Работника, Новый Год, восьмое марта, двадцать третье февраля вместе. Мы с удовольствием поздравляем друг друга. Мы поздравляем наших коллег с важными событиями их жизни: браки, рождение детей. Перед бракосочетанием к нам приезжают невеста и жених, и мы продаем нашу драгоценную невесту, причем, за такие деньги, которые жених не платил даже тогда, когда выкупал её у родителей (смеётся).
Пытаемся дарить подарки - какие-то приятные сюрпризы. Командный дух у нас действительно очень развит.
Вся наша жизнь состоит из мелочей. Чем больше у нас приятных мелочей, тем лучше и комфортнее мы себя чувствуем. Очень приятно придти на работу и обнаружить на своём столе в день Святого Валентина несколько валентинок, или накануне Нового Года несколько различных статуэток, с символом года. Я думаю, что это очень правильно.
Я знаю каждого сотрудника не только филиала, но и любого обособленного подразделения МОСОБЛБАНКа в Приволжском федеральном округе лично.
Люди у нас работают хорошие. Хотя работа в банке требует определённого самоотречения, но мы все живые люди. Могу честно сказать, что в этом году Филиал №6 МОСОБЛБАНКа мужественно выполнил программу президента Российской Федерации по улучшению демографической ситуации в стране. В нашей банковской семье появилось пятеро малышей: три мальчика и две девочки, которые, возможно, тоже когда-нибудь станут банковскими работниками.
Начальник кредитного отдела Наталья Данилова (обаятельная девушка, занимающая руководящую должность) также говорит о тёплых отношениях внутри коллектива.
Наталья Данилова: Здесь вообще коллектив замечательный. Отношения человеческие, тёплые. Так как работать приходится очень много, и на работе я нахожусь практически постоянно, дружеская атмосфера внутри коллектива способствует более продуктивной работе.
Операционист-бухгалтер Миронова Юлия подтверждает слова Марины Викторовны и Натальи о тёплых отношениях внутри коллектива. Хотя работает в МОСОБЛБАНКе Юлия всего около месяца, она уже полностью влилась в коллектив и, похоже, очень этому рада.
Миронова Юлия: Так как я работаю недавно, мне многому ещё предстоит научиться. Когда я сюда пришла, меня очень хорошо встретили. Ни на одной из моих прошлых работ я такого не встречала. Коллеги во всём мне помогают, и я очень рада, что сюда попала.
Стереотип №3. Устраиваясь в банк на должность операциониста, о высоких карьерных достижениях можно и не мечтать.
Успешная банковская карьера – участь весьма завидная. При этом очень многие уверены, что без связей попасть на руководящую должность с достойной оплатой совершенно нереально, а истории о карьерном росте от маленького человека до большого начальника – миф, усиленно раздуваемый руководителями банков в целях получения дешёвой рабочей силы для низших должностей. Оказывается, на деле всё обстоит как раз наоборот.
Марина Викторовна Делоглан: Кредитная организация обладает очень интересной особенностью: то, что везде является азами, в банке является «сердцем». Я имею в виду кассу и операционный зал. Первое, что мы предлагаем специалистам, которые приходят работать в МОСОБЛБАНК, это либо должность сотрудника отдела кассовых операций, либо должность сотрудника операционного отдела. Считается, что человек, который знает операционную работу, уже процентов на пятьдесят имеет представление о том, что собой представляет кредитная организация, и каким образом она функционирует. Более того, окунувшись в операционную работу, человек может сделать дальнейший выбор, что ему ближе – оставаться в операционном отделе, или шагать по карьерной лестнице: операционист, старший операционист, руководитель сектора. Здесь уже возможны варианты: руководитель какого сектора? По работе с физическими лицами, с юридическими лицами или начальник операционного отдела? А может, ты вовсе не операционный работник, а клиентщик? Может, тебе интереснее работать напрямую с клиентами, интереснее живое общение? А может быть, твое место в кредитном отделе? Или тебе вообще нравится всё, что связано с корреспондентскими счетами, и ты с удовольствием будешь работать в отделе кор.отношений? Именно поэтому начинать нужно, в первую очередь, с кассы и с операционного отдела.
Мне всегда непонятна позиция людей, которые имеют незначительный опыт банковской работы: от трех до пяти лет на определённом участке, особенно в должности какого-нибудь кредитного менеджера. Они приходят и говорят, что хотят быть только кредитными менеджерами, забивать сведения в свою кредитную программу, ничего больше не уметь и главное – не хотеть.
При приёме на работу сотрудников мы руководствуемся не наличием опыта работы. Для меня самым важным является, имеет ли человек то, что я называю «вектором самообразования». Вы знаете, это как у растений есть точка роста. Она может функционировать, а может и нет. Вот если она функционирует, если вектор к самообразованию есть, то человека научить можно. Самое главное – это наличие огромного желания и стимула к работе. Поэтому мы с удовольствием берем сотрудников, как с опытом работы, так и без него. И по опыту работы филиала и наших обособленных подразделений, я могу сказать, что общими усилиями мы воспитываем замечательные кадры. И они наши, родные. В этом тоже определённая прелесть.
Операционист-бухгалтер Юлия Миронова, видимо, правильно понимает возложенную на неё задачу.
Миронова Юлия: Так как я сейчас только начинаю работать, свободное время у меня уходит на изучение тарифов, линейки вкладов, в этом банке я только встаю на ноги. Но в дальнейшем, когда уже освоюсь, думаю, смогу немного расслабиться: перекинуться парой слов с коллегами.
Стереотип №4. Главная обязанность работника банка – «грести деньги лопатой».
Американские психологи говорят, что пересчёт денег (пусть даже чужих) улучшает настроение. Таким образом, банковские работники должны быть самыми счастливыми людьми на свете. Тем более, деньги, как известно, к деньгам, и сотрудники кредитных организаций редко бывают обделены этим универсальным благом. Из этого рождается стереотип о том, что в банке люди только и делают, что получают деньги. Однако всё не так просто. Работа в банке – тяжёлый труд, который требует настоящего мужества и самоотречения.
Марина Викторовна Делоглан: Нашим клиентам мы предлагаем совершенно чудовищный для сотрудников банка график обслуживания. Мы работаем с девяти утра до восьми вечера каждый божий день, включая субботу, без перерыва на обед. Это значит, что у нас сотрудники кассы и операционного зала на работе с восьми утра до девяти вечера ежедневно, за исключением воскресенья.
Человек, который идёт работать в банк, должен помнить, что банк функционирует двадцать четыре часа в сутки и триста шестьдесят пять дней в году. К этому нужно быть готовым. Иногда приходится даже ночевать здесь, бывает и такое.
В качестве примера могу привести один рабочий день из жизни сотрудника:
Семь часов утра – командировка, поездка в дополнительный или операционный офис.
19:30 – возвращение в Нижний Новгород, в офис филиала.
21:30 – банкир, наконец, уезжает домой.
0:13 – звонок из банка: сработала система тревожной сигнализации. Банкир снова приезжает в банк.
4 утра – банкир снова уезжает домой.
К 8 утра он снова приезжает на работу.
Мой рабочий день длится, в лучшем случае, двенадцать часов, если я не в командировке. Но в зоне доступа мобильной связи я должна быть двадцать четыре часа в сутки. В принципе, к такому режиму работы я уже привыкла ещё по опыту аудиторской деятельности, там такой же график.
Когда приходишь с работы домой или в гостиницу, ты открываешь ноутбук и продолжаешь работать с теми документами, которые ты скачал в течение рабочего дня. К такому графику мы уже привыкли, но я хочу сказать, что меня немножко расстраивает тот факт, что я иногда практически не вижу ребенка.
Начальник кредитного отдела Наталья Данилова также отмечает, что времени на отдых у работника МОСОБЛБАНКа практически не остается.
Наталья Данилова: Свободного времени в течение дня иногда совершенно не бывает. Такое происходит, когда много клиентов, когда случаются форс-мажорные обстоятельства. У нас вообще всегда очень много работы.
Стереотип №5. Ещё одна обязанность работника банка – обобрать клиента до нитки.
Главный стереотип, отталкивающий людей от банка, пожалуй, заключается в тотальном недоверии ко всем кредитным организациям. Многие считают, что банк – это всегда бешеные проценты по кредитам, невыплаты по депозитам и, вообще, отношение к клиенту как к дойной корове. Увы, возможно, некоторые банки и практикуют это. Но МОСОБЛБАНК явно не в их числе.
Марина Викторовна Делоглан: Клиент всегда прав. Если он хочет знать всё о банке, замечательно! У нас существует практика, что, если клиент, придя в операционный зал, высказал пожелание поговорить с руководством банка, он, совершенно спокойно, в течение десяти минут может это сделать, и те, в свою очередь, ответят ему на все вопросы. Клиенты бывают разные, бывают достаточно сложные.
Мне и самой часто приходится общаться с клиентами. У меня даже есть любимые. И есть свой ряд клиентов, которые всегда, приходя пополнить вклад, обязательно заходят ко мне, просто чтобы пообщаться. Любой клиент является хорошим, идеальным по одной простой причине: он пришёл в банк. Мы ему признательны хотя бы за то, что он проявил к нам интерес. А дальше уже наша задача – поступить таким образом, чтобы в море кредитных организаций он выбрал именно нас и пришёл сюда ещё раз, а возможно, и не один.
Миронова Юлия: Конечно, клиента хочется как-то заинтересовать. Если он пришёл открывать вклад, предложить ему ещё какой-то пакет услуг, чтобы он к нам ещё приходил. В наших интересах привлечь клиента. Иногда и о погоде разговариваем.
С конфликтными клиентами мы пытаемся сразу найти общий язык. Например, человек приходит и говорит: «Что-то вы мне процентов мало начислили»… Мы всегда разбираемся, смотрим, в чем дело. Никогда не бывает таких ситуаций, чтобы стукнули кулаком или ногой, мол, всё, я к вам больше не приду. Наоборот, все уходят довольные и потом приходят к нам снова.
Стоит отметить и то, что продукты МОСОБЛБАНК предоставляет весьма выгодные. Наталья Данилова рассказала нам о некоторых из них.
Наталья Данилова: У нас очень востребовано ипотечное кредитование. Наш банк представляет очень интересную программу «Военная ипотека». Возможно, вы о ней слышали. Мы даем военнослужащим возможность получить жильё с минимальными затратами, на очень выгодных условиях, в основном, за счёт государства. Это очень интересная программа.
Сейчас, помимо потребительского кредитования и ипотеки, мы предоставляем кредиты и для малого и среднего бизнеса, обслуживаем юридических лиц.
Кстати, о юридических лицах. Что может сказать о работе банка лучше, чем отзывы его клиентов? Вопрос риторический. Мы связались с такими клиентами МОСОБЛБАНКа как ЗАО “Концерн “Термаль” и ООО «Мираж-НН». Сотрудники этих предприятий отметили очень вежливое, корректное обслуживание как по телефону, так и в офисе банка, оперативность работы и выгодные тарифы по РКО и ведению счетов.
Физическим лицам МОСОБЛБАНК тоже нравится. Опрашивая людей на улицах города, нам удалось пообщаться с клиентом, которому доводилось пользоваться услугами этого банка. Вот что нам рассказали.
Людмила: В отделение МОСОБЛБАНКа я пришла в обеденный перерыв, чтобы сделать денежный перевод по системе ЛИДЕР. Главными факторами при выборе банка для меня стали предоставление этой услуги и удобное для меня территориальное расположение офиса.
Из недостатков могу отметить очень долгое обслуживание. Мне попалась не совсем опытная операционистка, которая, как мне было видно, каждое своё действие долго и тщательно сверяла с написанной шпаргалкой. Правда, пока я ждала, я смогла ознакомиться с POS-материалами банка, которые очень хорошо представлены в офисе. Это несомненный плюс.
Понравилось, что перевод пришёл очень быстро. Кроме того, хотелось бы отметить одну особенность: кассовый узел в офисе МОСОБЛБАНКа оборудован таким образом, что клиент во время проведения денежных операций сидит, а не стоит, как в большинстве банков. Это очень удобно, особенно когда человек приходит в банк после работы уставший.
В целом, МОСОБЛБАНК оставил у меня положительное впечатление. В дальнейшем я, скорее всего, буду продолжать пользоваться его услугами.
Как видите, зачастую дела обстоят совсем не так, как кажется на первый взгляд. Особенно, если дело касается такой солидной организации, как банк. Надеемся, что у нас получилось разрушить ряд стереотипов, мучивших как клиентов, так и сотрудников банка, отнимающих, как деньги, так и время. А закончить хотелось бы восточной мудростью, которую нам поведала Марина Викторовна Делоглан: «Всегда нужно относиться очень мудро и осторожно к своему времени. Надо говорить себе, что этого дня в твоей жизни больше уже никогда не будет. Поэтому жить надо сегодня и сейчас».
