В гостях у ГЛОБЭКСа

Банки – финансовые организации, в работе которых могут полностью разобраться лишь немногие эксперты. Как бы изменился наш взгляд на выбор того или иного банка, будь мы сотрудником одного из этих учреждений? Чем руководствуются банкиры при оценке надежности и выгодности банка, как определяют приоритеты политики и, в конце концов, как смотрят на нас, клиентов? Ответы на эти вопросы можно получить, лишь самому став банковским работником. Всего-ничего! Шесть лет обучения на экономическом или финансовом факультете, некоторое время на трудоустройство рядовым служащим и ещё сколько-то лет на продвижение по карьерной лестнице – это уже зависит от Ваших способностей. И… Вуаля! Вы – банковский руководитель средней руки и у Вас свой, экспертный взгляд на все финансово-экономические вопросы, начиная от процентных ставок по Вашим депозитам и заканчивая перспективами мировой банковской системы на ближайшие 30 лет. Вряд ли кто-нибудь сейчас, прочитав этот материал, побежит относить документы на поступление в один из нижегородских ВУЗов. Тем более, что достаточно просто прочитать нашу обзорную статью о жизни одного банка “изнутри”. Идея данного проекта пришла сама собой: разумеется, никто и никогда не даст нам выполнять функции банковского работника – у нас нет соответствующих знаний и навыков, а деньги этого не прощают, но вот провести с ними один рабочий день и в формате живого общения выяснить всё, что нас интересует – задача интересная и выполнимая. Итак, представляем Вашему вниманию один день из жизни банковских работников, начиная от Управляющего и заканчивая рядовым операционистом.

Часть первая. Кто в банке самый главный?

Сомнения, обуревающие нас при выборе банка, были не напрасны. Ещё бы, какой банк просто так пустит в свои коридоры журналиста, которому только и надо накопать что-нибудь «интересное»! Решили действовать сверху, а именно выбирать по кандидатуре Управляющего. Здесь просто нельзя обойти руководителя филиалом «Нижегородский» банка «ГЛОБЭКС». Кандидат физико-математических наук, доцент,  автор 42 научных работ, двух изобретений, участник восьми Всероссийских и международных научных конференций, Николай Юрьевич Русов всегда доброжелательно относится к прессе и общение с ним проходит в ненапряженной, дружеской обстановке. Именно такой руководитель нам и нужен! В кратчайшие сроки мы получили согласие от Николая Юрьевича на реализацию всего задуманного и уже на следующий день стояли на первом этаже филиала банка «ГЛОБЭКС», что на Верхне-Волжской набережной. Секретарь попросила нас подождать - у руководителя совещание. Представившимся временем пользуемся для осмотра помещений банка.

Первый этаж – клиентский. Стенды с информацией, электронное табло с курсами валют, кабинки касс и рабочие места операционистов  - вот атрибуты помещения для клиентского обслуживания любого банка. “Посетителей не много, как и любым будничным утром”, - комментирует Максим Логинов, один из операционистов. Сам факт, что молодой человек работает операционистом – большая редкость.  По мнению самого Максима, хороший начальник тот, который знает всю работу своих подчиненных, а как её узнать, если сам никогда ей не занимался. Мнение, с которым трудно спорить.

Второй этаж – административный. Переговорная, кабинеты начальства и рабочие места сотрудников – всё здесь. Идеальная чистота, декоративные растения и мягкие кожаные диванчики, на одном из которых мы и дожидаемся окончания совещания. Через несколько минут Николай Юрьевич, с присущим ему радушием, приглашает нас в свой кабинет. “К сожалению, нас могут в любой момент прервать – ждём очень важный звонок из Москвы”, – предупреждает он сразу. После краткого описания нашего проекта переходим к общению.

banknn.ru: Николай Юрьевич, мы сегодня впервые у Вас в гостях. Расскажите нам, пожалуйста, немного об истории банка «ГЛОБЭКС».

Николай Русов: Хотелось бы начать с того, что наш банк ГЛОБЭКС существует с 1992 года. В период с 1992 года по 2009 год наш банк являлся частным банком, и занимался крупными инвестиционными проектами в сфере коммерческой недвижимости. И лишь начиная  с января 2009 года, «ГЛОБЭКС» становится государственным! А если быть точнее - банком с государственным участием, где  его основным акционером стал Внешэкономбанк (ВЭБ). На сегодняшний день «ГЛОБЭКС» входит в ТОП-50 российских банков, что опять же характеризует его, как один из лучших банков в России. В Нижнем Новгороде филиал  был открыт в апреле 2005 года и имеет две точки продаж: на Верхне-Волжской набережной, где мы сейчас находимся, и дополнительный офис на ул. Горького.

banknn.ru: Хорошо, это, что касается самого банка, а на каких клиентов ориентирована Ваша работа?

Николай Русов: В этом вопросе мы очень универсальны – «ГЛОБЭКС» работает как с юридическими, так и с физическими лицами. Предоставляет полную линию банковских продуктов: вклады,  банковские ячейки, рассчетно-кассовое обслуживание, кредитование и обслуживание внешней торговой деятельности.  Среди юридических лиц он обслуживает как крупных корпоративных клиентов, так и средний бизнес.

banknn.ru: Можете назвать некоторых из крупных компаний – клиентов Вашего банка?

 Николай Русов: Конечно, к крупным корпоративным клиентам, мы можем отнести, такие компании, как: Теплоэнерго,  з-д Транспорт, ТГК-6,  «Волгателеком» и других. Разумеется, крупные компании, такие как «Волгателеком» обслуживаются несколькими банками. Все эти банки должны иметь хорошую репутацию и устойчивость на рынке, а «ГЛОБЭКС» - один из таких.

banknn.ru: Хорошо, Николай Юрьевич, могли бы Вы представить себя на минуту не руководителем банка, а рядовым нижегородцем, выбирающим для себя банк, услугами которого он в последствии будет пользоваться. На что бы Вы обращали внимание при выборе самого оптимального банка?

Николай Русов: Здесь трудно придумать что-либо новое. Все критерии, доступные не специалистам, давно известны. Если иметь в виду вклады, то самое первое, чем бы я руководствовался при выборе банка - это его месторасположением, во-вторых, на что бы я обратил внимание - сведения в прессе о репутации и известности данного банка, о том, является ли данный банк надежным и устойчивым. Далее, я, конечно же, обратил бы свое внимание на уровень процентных ставок данного банка, и наконец, не менее важное значение  для меня играет качество обслуживания клиента: вежливость персонала, наличие очередей, и скорость обслуживания.

banknn.ru: В таком случае, каковы основные преимущества банка «ГЛОБЭКС»?

Николай Русов: Если не брать в рассмотрение персональные преимущества, вроде месторасположения, то, на мой взгляд, главное преимущество банка «ГЛОБЭКС» заключается в его стабильности и  устойчивости на рынке! Во-первых: наш банк не имеет просроченной задолженности по кредитам. Нет и наследия кризиса 2008 года в виде старых просроченных кредитов. Это первое, и очень важное обстоятельство, которое придает безусловную устойчивость нашему банку. Но при этом, следует также учесть, что мы не занимаемся кредитованием физических лиц, за исключением кредитов на пластиковые карты.

banknn.ru: Хорошо, допустим клиент уже открыл депозит в том или ином банке. Как же ему теперь отследить состояние банка, как узнать, если банк находится в тяжелом положении и ему грозит банкротство?

Николай Русов: Конечно, рядовому клиенту, который не следит за финансовой прессой, очень трудно определить риск хранения своего вклада в банке. Если же клиент хоть немного осведомлен в данной области, то ему можно порекомендовать обратить в первую очередь свое внимание на рейтинги надежности, которые публикуются в прессе. А также читать отчетности данного банка. В любом случае, не нужно забывать о страховании ваших вкладов. Напомню, что до 700 000 руб все Ваши вклады застрахованы государством, поэтому в случае какой-либо проблемы данного банка, все Ваши вклады возвращаются. И, кроме того, за всё время кризиса ни один клиент свой вклад не потерял!

banknn.ru: Если же клиент всё-таки недоволен услугами банка, куда можно обратиться с жалобой?

Николай Русов: Зависит от тематики самой жалобы. Рекомендуем, в первую очередь, обратиться в Центральный Банк, в Общество защиты прав потребителей. Можно даже в Федеральную Антимонопольную службу.

banknn.ru: А какими органами контролируется работа банков? За исключением, конечно, Центробанка.

Николай Русов: Это, во-первых - Министерство налогов и сборов, во-вторых - Федеральная антимонопольная служба, и в-третьих - Комитет по финансовому мониторингу. У каждого из этих органов свои полномочия и цели.

banknn.ru: Николай Юрьевич, Вы сами пользуетесь услугами банка?

Николай Русов: Да, конечно!

banknn.ru: Каким, если не секрет?

Николай Русов: Как ни странно, «ГЛОБЭКС»! (смеется)

banknn.ru: Какими продуктами?

Николай Русов: Денежные переводы, вклады, пластиковые карты и даже индивидуальный банковский сейф.

banknn.ru: На тех же правах, что и все остальные клиенты?

Николай Русов: Да. Только по пластиковым картам существуют  отдельные тарифы для сотрудников банка. Здесь я на правах сотрудника.

banknn.ru: Поговорим о сотрудниках. Как Вы их подбираете?

 Николай Русов: Во-первых: с помощью интернет – технологий. Заявки и резюме поступают в Москву, из Москвы данные документы поступают к нам в очень короткие сроки. Во-вторых, у нас работает канал направлений заявок в банк. Ну и конечно, самое главное, мы выбираем сотрудников  посредством собеседования с ними. Здесь учитывается  анализ предыдущего опыта сотрудника и его образование. При этом ключевым моментом выбора сотрудника, является  уровень его профессионализма и клиенториентированность, т.е. готовность сотрудника оказывать качественную услугу клиенту, удовлетворять его потребности и, конечно, доброжелательное отношение к нему.

banknn.ru: Когда сотрудник уже нанят на работу, какие курсы и тренинги проводятся?

Николай Русов: В сентябре 2009 года Банк  планирует открыть учебный центр на основе видео-технологий, где  будет проводиться обучение наших сотрудников по разным специальностям. Кроме этого, мы проводим семинары для наших сотрудников. В данный момент такие семинары проводятся при выходе на рынок какого-либо нового банковского продукта.

banknn.ru: Существуют ли вакансии в Вашем банке, в настоящий момент?

Николай Русов: На данный момент мы не расширяем штат, поэтому говорить конкретно о наборе на вакантные должности нельзя. Но существует постоянная текучесть кадров. Она связана с повышением некоторых сотрудников или увольнением других.

banknn.ru: Что можете посоветовать тем, кто только собирается начать свою карьеру в банке?

Николай Русов: Я бы посоветовал начинать свой карьерный рост с рядовых должностей, все время стремиться узнавать новое, читать литературу, быть всегда коммуникабельным и  целеустремленным. Рано или поздно должность одного из начальников освободится, и тогда именно Вы окажитесь самым подходящим кандидатом.

В этот момент Николаю Юрьевичу поступил тот самый звонок, о котором он предупреждал в начале нашего разговора. Общение пришлось прервать.

Часть вторая. Персонал.

Помимо Управляющего в банке работает множество менеджеров и специалистов. Каждый из них отвечает за свою сферу банковской деятельности. Это те люди, которые решают ежедневные задачи на местах. Именно от них зависит скорость и оперативность работы рядовых служащих, за деятельность которых они отвечают. Кабинеты специалистов банка «ГЛОБЭКС» находятся на втором этаже и, по распоряжению Николая Юрьевича, через минуту мы уже общались с руководителями подразделений.

Первой мы задали вопрос Надежде Викторовне Луниной, главному кредитному инспектору

banknn.ru: Надежда Викторовна, если рассуждать с точки зрения клиента банка, что бы вы хотели изменить или добавить в услуги банка «ГЛОБЭКС»?

Надежда Викторовна: Этот вопрос нужно рассматривать с двух сторон. С точки зрения частного клиента, я бы ввела кредитование физических лиц в нашем банке, его пока нет. С точки же зрения юридического лица - изменить уровень процентных ставок в нашем банке, а также сроки кредитования.

banknn.ru: С процентами понятно, а что со сроками?

Надежда Викторовна: Их нужно увеличить. Бизнесу сейчас необходимы длинные деньги. Но для банка такие кредиты более рискованны.

banknn.ru: Вы сами пользуетесь банковскими продуктами?

Надежда Викторовна: Нет. Кроме зарплатной карты больше ничем не пользуюсь.

banknn.ru: С какими проблемами сталкиваетесь ежедневно и каким образом их решаете?

Надежда Викторовна: Начнем с того, что само определение – “проблемы», не совсем верное. Это рабочие моменты, возникающие в любой организации, которые всегда можно решить. Даже если не получается это сделать на местном уровне – решаем через Москву.

banknn.ru: А какие самые распространенные ошибки допускают клиенты? Что можете им посоветовать?

Надежда Викторовна: Наиболее распространенная ошибка наших клиентов, заключается в том, что они с недостаточной ответственностью подходят к сбору необходимых документов. Я бы хотела посоветовать, чтобы клиенты относились к данному вопросу с большей ответственностью и более тщательно собирали пакет документов на кредитование. Зачастую, именно из-за этого и задерживается выдача кредита.

banknn.ru: Работая с документами, часто приходится оставаться по окончании рабочего дня?

Надежда Викторовна:  Нет, не часто, но  регулярно приходится выполнять работу в выходные дни. Просто для меня удобнее работать в выходной, чем оставаться в офисе после 18:00.

banknn.ru: Какой кредит пользуется большей популярностью среди клиентов?

Надежда Викторовна: Наибольшей популярностью, в настоящее время, пользуется кредитование под залог недвижимости, на пополнение оборотных средств, после кризиса это очень актуально.

banknn.ru: Расскажите теперь о сотрудниках. Какие тренинги и курсы проводятся для их обучения?

Надежда Викторовна:  По части кредитования, например, почти каждый квартал проводится семинар в Головном офисе банка, в Москве. Собираются все кредитные инспекторы. В первый день обучения - семинар,  во второй день - аттестация по всем новым нормативным документам, которыми будет пользоваться банк.

Следующий вопрос  задаем Наталье Владимировне Кисаревой, которая руководит обслуживанием физических и юридических лиц и рассчетно-кассовым обслуживанием.

banknn.ru: Наталья Владимировна, как Вы считаете, на что нужно обратить внимание в первую очередь при выборе банка?

Наталья Владимировна: Если говорить о физических лицах, то необходимо выбирать те банки, которые отличаются от других банков стабильностью и устойчивостью. Такие банки, как правило, входят в сотню лучших банков России, а еще лучше - в ТОП-50. Нельзя не отметить, что «ГЛОБЭКС» входит в рейтинг самых крупнейших банков России. Кроме этого, наш банк входит в систему страхования вкладов. По моему мнению, вкладывать деньги в банк, который не является участником данной системы - это высшая степень риска со стороны физического лица. Что касается юридического лица, то при выборе  банка первоначальная позиция остается той же самой, что и у физических лиц. Второй же позицией я считаю, является выбор такого банка, который устраивал бы не только по тарифной политике, но и по набору сопровождающих его продуктов, которыми так часто пользуются организации и на которые предоставляются скидки.

banknn.ru: Это финансовая сторона вопроса. А как же уровень обслуживания?

Наталья Владимировна:  Когда клиенты приходят в наш банк, у них складывается благоприятное впечатление: красивый зал и уютная, комфортная обстановка сопровождаются профессионализмом и приветливостью наших операционистов. Может быть, вы уже заметили, что наш клиент и операционист всегда сидят лицом к лицу, за одним столом – это очень важный психологический момент.

banknn.ru: И всё же. Допустим, что клиент не доволен обслуживанием, куда ему в таком случае обратиться?

Наталья Владимировна:  Необходимо написать официальное письмо на сайт нашего банка, с определенной жалобой, либо прийти к нам в офис и написать в жалобную книгу. Во втором случае мы постараемся разобрать конфликт на месте и, уже в результате беседы клиент вправе решать: идти на компромисс и решить конфликт мирным путем, либо писать письменную жалобу руководству.

banknn.ru: Какие дополнительные услуги предлагают операционисты? Влияет ли это на решение клиента о выборе именно Вашего банка?

Наталья Владимировна: Конечно. Например, при открытии счета в «ГЛОБЭКСе» каждому клиенту предлагается бесплатно получить пластиковую карту. Об этом более подробно может рассказать Олег Константинович Аксенов.

Олег Константинович является начальником отдела пластиковых карт и уже 4 года работает в банке «ГЛОБЭКС».

banknn.ru: Олег Константинович, к Вам сразу такой вопрос: во время кризиса многие клиенты банков по понятным причинам старались сразу обналичить средства с пластиковых карт. Для некоторых банков это было настоящей проблемой. Как обстояли дела у «ГЛОБЭКСа»?

Олег Константинович: Я хочу сказать, что данная проблема, коснулась не только пластиковых карт, но и срочных вкладов. Нужно при этом учитывать, что хранение денежных средств, не является главной функцией пластиковой карты, поэтому такое явление - в рамках нормы, что человек снимает собственные денежные средства в полном объеме. Нашему банку это не доставило особых  трудностей.

banknn.ru: Что посоветуете тем руководителям компаний, кто только задумывается об оформлении пластиковых карт для своих сотрудников в рамках зарплатного проекта?

Олег Константинович: В первую очередь, я бы посоветовал компаниям, которые планируют начать выплачивать зарплату с помощью пластиковых карт, не сомневаться в своем решении и обязательно это сделать! Хотелось бы отметить, что благодаря международным пластиковым картам VISA, например, где бы Вы не находились, в какой-либо точке земного шара, Вы всегда получите свою заработную плату вовремя и сможете получить наличные по  карте.

banknn.ru: Хорошо, решение уже принято. Как выбрать наиболее подходящий банк для этой услуги?

Олег Константинович: Скажу кратко. При выборе банка, нужно обратить внимание на следующие факты: на срок оформления пластиковых карт, на обязательное сопровождение договорных обязательств и на сроки зачисления зарплат. Поясню. Важно узнать, как быстро банк предоставит пластиковую карту новому сотруднику организации и как быстро производится начисление на эту карту средств после перечисления их из бухгалтерии компании. В банке «ГЛОБЭКС» это производится за несколько часов.

banknn.ru:  Какой сейчас наиболее популярный продукт среди пластиковых карт?

Олег Константинович: Среди пластиковых карт самым популярным является овердрафт на зарплатной карте - краткосрочное кредитование в размере 70% от зарплаты, которым можно пользоваться в течение 45 дней.

banknn.ru:  Как Вы считаете, когда мы сможем достигнуть того же уровня распространения пластиковых карт, как  в Европе и США?

Олег Константинович: В западных странах доля безналичного расчета достигает 80-90%. В России она не превышает и 30% в Москве, не говоря уже о провинциях. Трудно строить прогнозы. Очень многое зависит не от банков и не от клиентов. Безналичные расчеты получат широкое распространение, когда уровень технической связи будет достаточен для обеспечения коммуникаций банков с магазинами, салонами, заправками и проч. Сейчас - это главная проблема. Ну и, разумеется, легендарный русский менталитет. Некоторые клиенты боятся получить пластиковую карту бесплатно только лишь потому, что они не представляют, зачем она нужна! Когда же операционисты объясняют все преимущества – многие соглашаются, но опять же не все.

Пришла пора спуститься в саму «кузницу вкладов и кредитов» - в зал обслуживания клиентов. Мы уже были здесь в самом начале нашего посещения банка. Теперь же пришли с конкретными целями, к осуществлению которых приступаем сразу, подсев к одной из операционистов. Представившись и объяснив Наталье Журавлевой  цель визита, выясняем суть её работы:

Наталья Журавлева: Суть моей работы заключается в обслуживании клиентов. В частности – в оформлении всех документов и разъяснении всего, что интересует посетителя.

banknn.ru:  Какими услугами посетители интересуются чаще всего?

Наталья Журавлева: Спрашивают многое. Но реальный интерес к депозитам и переводам по системе  Western Union.

banknn.ru:  Как сотрудник банка, в чем Вы видите свою дальнейшую карьеру?

Наталья Журавлева: Знаете, это как в известной фразе: «Какой солдат не носит в рюкзаке маршальский жезл». Так же и у меня. Я хочу строить карьеру в банке и прикладываю для этого все силы, собственно, как и любой работающий здесь. Даже приходится иногда работать сверхурочно.

banknn.ru: Что для Вас является критериями успешного банка? На что посоветуете обращать внимание тем, кто только выбирает банк?

Наталья Журавлева: Для меня очень важным является то, что банк принадлежит государству. Это дает гарантии и уверенность в стабильности банка. Во-вторых, я посоветую обратить внимание на уровень обслуживания. У серьёзной организации - всегда серьёзные сотрудники! Если операционист не компетентен или даже не вежлив с Вами – это говорит об отношении банка к его клиентам. И уже, в-третьих – нужно смотреть на процентные ставки и сравнивать их с предложениями других банков.

От себя можем отметить, что компетентность и вежливость сотрудников банка «ГЛОБЭКС» не вызывает нареканий. Разумеется, что с нами они будут общаться не как с рядовыми клиентами, поэтому, ещё перед началом нашего разговора мы понаблюдали за тем, как обслуживают посетителей операционисты. И здесь в первую очередь нас порадовала скорость и оперативность их работы. Ни один клиент не ждал оформления документов операционистом более нескольких минут. На наших глазах один из операционистов сам позвонил в бухгалтерию компании и, в присутствии директора согласовал все нюансы оформления зарплатных карт сотрудников и необходимые для этого документы. Это заняло всего 2-3 минуты, после чего директор отправился в свою бухгалтерию, где уже готовили всё необходимое.