Компания Markswebb Rank & Report провела исследование, целью которого было выявление лучших систем интернет-банкинга. В исследовании приняли участие 40 кредитных организаций, которые проверялись на функциональность и удобство использования.
Компания проводит это исследование второй раз. Оно признано более объективным, чем прошлогоднее, так как учитывалась не только функциональность сервиса, но и удобство пользования для клиентов.
Исследование прошло в 4 этапа. Сначала был составлен список из 470 критериев для определения лучшего интернет-банка. Затем аналитики открыли счета во всех банках-участниках, получили карты, подключили интернет-банкинг и протестировали системы. После были приглашены 25 человек в возрасте от 18 до 60 лет с различным опытом использования интернет-сервисов для проведения юзабилити-тестов. На последнем этапе аналитики проанализировали полученные данные и составили рейтинг. Выставлялись оценки за соответствие критериям идеального банка по 100-бальной шкале, функциональные возможности по шкале от С до максимального уровня ААА и удобство пользования по 5-балльной шкале.
За удобство ни один банк не получил 5 баллов, но каждый десятый был оценен в 4 балла. Неудовлетворительные оценки (1,5-2,5 балла) получил почти каждый второй банк. По критериям идеального банка и функциональности сервиса лучшими признаны Альфа-Банк, Банк24.ру и банк "Санкт-Петербург", а худшими — "Ренессанс Кредита" и банк "Возрождение".
Интересно, что лидер прошлогоднего рейтинга - Сбербанк - опустился на 8 позиций. Функциональность системы осталась прежней, лучше стали другие банки, а по уровню удобства в использовании Сбербанк проиграл.
Есть мнение, что чем больше услуг предлагает интернет-банк, тем выше позиции он занимает. Рейтинг показал отсутствие подобных зависимостей. Например, у "Citibank Online" достаточно высокая оценка за функциональность, но одна из самых низких по удобству пользования. У ТКС Банка средний уровень функциональности, но при этом один из самых удобных интернет-банков.
Представители Альфа-банка, как одного из лидеров рейтинга, утверждают, что регулярно проводят юзабилити-тестирование и проверяют свои сервисы, именно поэтому банк занял высокие позиции.
Директор по аналитике Markswebb Алексей Скобелев называет причину, из-за которой банки не уделяют внимания удобству сервисов: функциональность играет более важную роль, чем удобство пользования, так как, по мнению банкиров, заинтересованный клиент сможет разобраться даже с неудобными интерфейсом, а в дальнейшем, пользователь привыкнет к действующей системе и не будет испытывать неудобства.
Источник:
