Каковы запросы клиентов банка сегодня? Почему Сбербанк становится «больше, чем банком», чтобы удовлетворить все желания потребителей? Об этом и многом другом спецкору BankNN.ru рассказала заместитель управляющего Нижегородским отделением ПАО Сбербанк Ольга Карловская.
- 19 марта отмечался Международный день клиента. Каковы главные принципы клиентской политики Сбербанка?
- Сегодня клиентами Сбербанка являются 145 млн. человек в 20 странах мира. В России это примерно 80% граждан, каждый 3-й российский предприниматель имеет расчетный счет в Сбербанке.
Мы смотрим на свою компанию, продукты и сервисы глазами клиента, стараясь не просто удовлетворять запросы, но и предвосхищать их. Главное для нас – сам клиент, его эмоции. Мы стараемся работать так, чтобы человек хотел возвращаться к нам снова и снова, не зря один из наших принципов: «С клиентом – на всю жизнь!». И это не просто красивые слова. В Сбербанке найдется сервис или услуга - как финансовая, так и нефинансовая, для клиента любого возраста.
Нам важно понимать, что клиент хочет сейчас и что ему будет нужно через несколько лет. Сейчас мы видим, что клиентам важны доступность, удобство, скорость, безопасность и новые возможности. И мы даем им это.
Сбербанк в последние годы активно трансформируется и переходит от модели классического провайдера финансовых услуг к созданию собственной экосистемы. То есть мы становимся больше, чем банком!
Среди приоритетных направлений Сбербанка на пути к экосистеме – развитие телемедицины (DocDoc), продвижение маркетплейсов (Беру, Bringly), предоставление госуслуг в офисах банка, а также расширение спектра нефинансовых сервисов для населения и бизнеса. Экосистема позволит нам в ближайшей перспективе предлагать клиентам варианты решения как повседневных, так и масштабных запросов: от заказа еды до покупки квартиры.
- Чем крупнее компания, тем выше должна быть планка по качеству предоставляемых услуг. Как этот процесс контролируется в Сбербанке?
- Качество обслуживания в Сбербанке – это, в первую очередь, обратная связь с нашими клиентами. С 2015 года Сбербанк запустил проект «Голос клиента» по измерению качества обслуживания клиентов.
Многие из наших клиентов хотя бы раз получали смс-запрос с номера 9000 с просьбой оценить качество обслуживания. Да, это наша официальная рассылка, которая помогает собирать мнения клиентов о сервисе. Самая высокая оценка - 10, самая низкая – 1.
Именно эти оценки формируют общий показатель, отражающий лояльность наших клиентов – индекс CSI (или индекс удовлетворенности клиентов). Если по итогам визита в филиал нашего банка вы получите смс, пожалуйста, отправьте ответное сообщение. Нам очень важно мнение каждого!
- Вы упомянули о том, что внимательно следите за потребностями и запросами своих клиентов. Насколько сильно изменился среднестатистический клиент, скажем, за последние 5-10 лет?
- Безусловно, изменился, и главная причина этих изменений – глобальная цифровизация, бурное развитие технологий, а также соцсетей. Ключевой тренд последних лет – рост клиентов, которые выбирают онлайн сервисы.
Каждый клиент, имеющий карту Сбербанка, может открыть личный кабинет в «Сбербанк Онлайн» или установить на свой смартфон одноименное мобильное приложение. «Сбербанк Онлайн» - это ваш «банк в кармане», возможность круглосуточно совершать банковские операции и контролировать деньги на своих счетах.
Мы ориентируемся на потребности клиентов и постоянно совершенствуем «Сбербанк Онлайн», добавляя новые возможности: за 2018 год – более 25 обновлений. Аудитория приложения превысила 40 млн. человек. Оно стало победителем в номинации «Продукт года» в категории «Мобильные приложения» премии «Время инноваций 2018».
«Быстро и удобно. В один клик. Здесь и сейчас» - вот требования современного клиента. Мы принимаем эти вызовы и поставили себе цель на 2019 год - ускорить многие банковские процессы в два раза.
- Сегодня ипотека – тема актуальная для миллионов российских семей. Ваше экспертное мнение: как изменился подход к жилищному кредитованию за последние годы?
- Кардинально изменился. Если несколько лет назад процесс покупки жилья в ипотеку растягивался на месяц и больше, требовалась куча документов, приходилось бесконечно ходить по инстанциям и прочее – сейчас мы минимизировали этот процесс.
Порядка 80% ипотечных кредитов берут люди в возрасте от 23 до 49 лет. Основную их часть составляют молодые пары без детей и родители с детьми.
Каждая третья заявка на ипотеку сейчас подается через наш сервис ДомКлик. Все действия доступны онлайн: от заявки на ипотечный кредит до выхода на сделку. Клиент в личном кабинете ДомКлик в любой момент может увидеть текущий статус по своей ипотечной сделке, загрузить необходимые для банка документы, в режиме онлайн консультироваться в чате с персональным менеджером. В банк нужно будет прийти всего один раз – для подписания кредитной документации.
Кстати, через сервис «ДомКлик» можно не только оформить жилищный кредит, но и снять жилье, сдать в аренду или выставить на продажу, заказать оценку и правовую экспертизу недвижимости.
- При оформлении ипотеки очень часто обязательным условием является оформление страховки. Многие заемщики обвиняют банки в навязывании лишних услуг. Справедливы ли эти претензии?
- В качестве контраргумента хотела бы вспомнить цитату наших классиков Ильфа и Петрова: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как страховой полис во время наступления страхового события».
Мы как банк проводим большую работу в популяризации страховых продуктов и повышении финансовой грамотности наших клиентов относительно страхования.
При оформлении той же ипотеки застрахованный заемщик получает дисконт к ставке - 1%. В случае форс-мажора долг за кредит не повиснет тяжким грузом на семье заемщика – его погасит страховая компания.
В январе этого года мы запустили новый продукт рискового страхования жизни «Горизонт здоровья». Это организация и оплата лечения онкологических заболеваний (включает в себя ежегодный профилактический чекап, услугу второго экспертного медицинского мнения, а также организацию и оплату лечения на сумму до 8,5 млн рублей в год). В случае выявления заболевания — полную организацию и оплату дорогостоящего лечения в клиниках России, Израиля, Южной Кореи и в странах Европы).
- Если большинство банковских сервисов сейчас доступно онлайн, означает ли это, что в скором времени традиционных отделений банка может не остаться?
- У Сбербанка самая обширная филиальная сеть в стране. В Нижегородской области - 389 офисов: 169 из них находятся в городах и более 200 – в сельских населенных пунктах.
Нас часто упрекают, что мы закрываем свои отделения. Мы никогда не делаем это спонтанно и непродуманно. Сбербанк проводит постоянную работу по трансформации филиальной сети с учетом экономических и социальных факторов, включая оценку показателей плотности и численности населения, потребности клиентов в получении банковских продуктов и перспектив развития территории.
Мы понимаем, что есть люди старшего поколения, которым сложно пользоваться интернет-услугами, есть нестандартные финансовые операции, которые требуют визита в офис. Поэтому стандартные форматы обслуживания мы будем сохранять до тех пор, пока это будет востребовано нашими клиентами.
- Банковские карты уже прочно вошли в нашу жизнь. На Ваш взгляд, достигнет ли Россия со временем уровня тех стран, где доля безналичных платежей превышает 90%.
- В Нижегородской области доля безналичного оборота за 2018 год, по данным Центробанка, выросла с 28 до 34%. Среди отраслей-лидеров рынка безналичных платежей - торговля, ЖКХ, медицина, госуслуги, общественный транспорт - так называемый «daily spend» (ежедневные расходы.).
Сбербанк активно помогает продвижению безналичной среды. Два года назад в Нижнем Новгороде был реализован проект «Безналичный транспорт» в метро, на канатной дороге и в наземном муниципальном транспорте. Сейчас возможность безналичной оплаты есть и почти во всех коммерческих маршрутках. Кроме того, данный проект реализован в автобусах в 29 районных центрах области: Дзержинске, Сарове, Выксе, Арзамасе, на Бору и пр.
Наша цель – чтобы сто процентов пассажиров расплачивались за проезд картой. Это удобно и безопасно. Пассажирам не нужно искать мелочь или ждать сдачу, а кондукторам – искать размен и отсчитывать монеты.
Сейчас рейтинг безналичных стран возглавляют Канада, Швеция и Великобритания. Есть ли будущее у «Безналичной России»? Безусловно, мы активно движемся в этом направлении!
- Вопрос безопасности сегодня волнует большинство клиентов, имеющих банковские карты. Истории, когда мошенники по телефону втираются в доверие клиентам и похищают со счетов их деньги, увы, не редкость. Как с этим бороться, какие меры предпринимает Сбербанк для защиты своих клиентов?
- К сожалению, вместе с развитием дистанционных технологий совершенствуются и схемы обмана. Кибермошенники придумывают всё новые способы украсть наши деньги. Они используют так называемую социальную инженерию: метод, при котором взламывается не компьютер и не ИТ-система, а сам человек. Эти мошенники — неплохие психологи: жертвой манипуляции может стать любой.
К примеру, преступник может позвонить с номера, очень похожего на номер 900, представиться сотрудником службы безопасности и запросить вашу конфиденциальную информацию, имитировать перевод через Сбербанк Онлайн и попросить «вернуть» деньги, выдать себя за брокера и предложить высокий доход или организовать фейковый опрос от имени Сбербанка.
В феврале 2019 года количество попыток переходов по фишинговым ссылкам увеличилось более чем в два раза, а объем фишинга в Рунете вырос в полтора раза.
Банк внимательно изучает новые угрозы и реализует адекватные механизмы защиты. Так, для защиты транзакций клиентов активно используются современные аналитические инструменты, в том числе для онлайн-выявления подозрительных операций. Если система видит, что кто-то зашёл в личный кабинет и совершает операцию, не характерную для данного клиента, то операцию блокируют до получения подтверждения от клиента в ее проведении. Кроме того существует возможность застраховать свои банковские карты от киберинцидентов при помощи уникального продукта «Защита карты +». Полис защищает от несанкционированных платежей в результате заражения смартфонов вредоносными программами или компрометации данных банковской карты методами социальной инженерии через смартфоны.
- Что Вы посоветуете тем, кто все-таки попался на удочку мошенника?
- Если у вас исчезли со счёта деньги, вы должны незамедлительно позвонить в свой банк, заблокировать карту и заявить в полицию. Если в ходе рассмотрения обстоятельств установлена непричастность клиента к совершённым финансовым операциям (платеж не является следствием беспечности самого клиента, нарушения условий договора обслуживания банковской карты), банк возвращает деньги.
