Ни для кого не секрет, что конкуренция на нижегородском рынке банковских услуг сейчас просто огромна. Как кредитной организации не потеряться в море таких же, предоставляющих клиентам бесконечное количество возможностей? Как заявить о достоинствах своих продуктов? Как донести до потребителя выгодные ему предложения? Наш Век Потребления и Конкуренции породил целую армию рекламщиков, пиарщиков, имиджмейкеров. Задача всех этих людей – отстоять свою компанию в битве за интерес клиента, создать образ, который бы вызывал доверие. Чтобы разобраться, из чего складывается имидж (а следовательно, и репутация) кредитной организации, что позволяет ей гордо разгуливать по полю боя с высоко поднятой головой, когда многих уже несут на щите, портал banknn.ru направился в Первый Республиканский Банк, у которого ровно год назад, в самый разгар мирового экономического кризиса открылся филиал в Нижнем Новгороде. Нужно отметить, что вопрос имиджа сыграл в укреплении банка на нижегородском рынке далеко не последнюю роль. Сотрудники ПРБ с удовольствием поделились с нами секретами формирования доброго имени в глазах клиентов.
Итак, сегодня мы предлагаем Вашему вниманию составляющие имиджа банка на примере ПРБ.
1. Уровень обслуживания клиентов.
Очень часто выбор банка обуславливается рекомендациями друзей или знакомых, которые уже имеют опыт общения с организацией по тому или иному вопросу. Обычно такие советы оказываются намного эффективнее любой рекламы. Согласитесь, что поверить близким (пусть даже не вполне компетентным в финансовых вопросах) людям гораздо легче, чем менеджерам по рекламе с телевидения и из печатных изданий. От того, насколько клиенту понравится сервис и оперативность работы в банке, будут зависеть и его положительные или отрицательные рекомендации другим. ПРБ уделяет весьма значительное внимание обслуживанию отдельных клиентов и старается угодить каждому. Об этом рассказывает директор Нижегородского филиала Галина Сергеевна Якимова.
Галина Сергеевна Якимова: Я считаю, что, прежде всего, нужно повышать финансовую грамотность населения. Мы, банкиры, должны больше говорить с людьми, рассказывать им о банковских услугах, советовать. Когда мы приходим к доктору, мы ему говорим: «Доктор, у меня болит вот здесь!» И доктор объясняет понятным нам языком, не углубляясь в тонкости и не используя активно профессиональную терминологию, что нужно делать. Так же должны поступать и банковские работники. Бывает, что клиент к нам приходит из другого банка ругаться. Там его неправильно проконсультировали, и он теперь считает, что все банки обманывают. В таких случаях мы стараемся разобраться в ситуации и предложить ему что-то выгодное.
Бывает, что я сама выхожу в операционный зал и работаю менеджером. Однажды к нам пришел очень возмущенный клиент, кричал и ругался. Я спрашиваю у своих сотрудников, мол, чем мы его обидели? Оказалось, что не мы. Человек пришел в банк сделать срочный перевод в Грецию, предварительно поинтересовавшись по телефону, какие документы для этого нужны. Ему сказали, что никакие. А человек этот – директор компьютерной фирмы, и ему нужно отправить деньги на покупку какой-то техники. Когда он пришел с деньгами в банк, выяснилось, что необходимы документы фирмы. Он удивился, почему его по телефону об этом не предупредили, и предложил сделать перевод как частное лицо частному лицу. Но тут выяснилось, что курс обмена евро в этом банке для него очень невыгоден. Когда он всё-таки объяснил ситуацию в нашем банке, мы быстро его обслужили, продали ему евро по выгодному курсу и сделали перевод. Он ушел счастливый, поблагодарил и пообещал придти ещё.
Другой клиент начал ругаться на то, что банкомат ему выдал деньги пятисотрублевыми и тысячными купюрами, а ему нужны были сторублёвые. Мы извинились за то, что в банкомате закончились купюры по сто и предложили пройти в кассу. Он отказался, утверждая, что хочет взять деньги в банкомате. Кассир вынесла ему деньги в специальной коробке и поменяла. На следующий день он опять пришел ругаться. Кричал на весь банк: «Вы зачем поставили у входа инкассаторскую машину? Я белые брюки испачкал!» Я говорю: «Снимайте, я постираю». После этого мы стали друзьями.
Нам также удалось получить и комментарии головного офиса банка. Вот что рассказала София Иванова, Руководитель Пресс-службы Первого Республиканского Банка.
София Иванова: Отзывы клиентов – это основной индикатор работы сотрудников банка, и мы с огромным вниманием относимся к этой части работы. Банк – это сложный многофункциональный механизм с огромными затратами человеческих ресурсов и постоянно «держать руку на пульсе» нам помогают именно отзывы наших клиентов. Безусловно, нельзя учесть пожелания всех клиентов, например, изменить процентную ставку, такие вопросы зависят от экономической конъюнктуры и ситуации в банковском секторе. Однако многие пожелания клиентов помогают нам оптимизировать работу, внедрять новые технологии, быстро реагировать на изменение спроса и потребностей клиентов. Кроме того, положительные отзывы – это колоссальный заряд позитива для клиентского блока – всегда приятно знать, что клиенты высоко ценят твою работу и остаются довольны сотрудничеством! Для актуализации этой информации мы ежедневно просматриваем форумы, посвященные работе банков, корреспонденцию, информацию от колл–центра, письма, полученные на корпоративный e-mail банка. Мы всегда находимся в диалоге с клиентом, и это наше главное преимущество.
Для того чтобы убедиться в качестве обслуживания клиентов, banknn.ru провёл небольшой эксперимент. Мы пообщались с одним из клиентов, заглянувшим в банк во время нашего там пребывания, и предоставили возможность ему (а точнее, ЕЙ, поскольку нам попалась весьма приятная девушка) прогуляться с нами по внутренним помещениям ПРБ и познакомиться с людьми, ответственными за то, что происходит с деньгами после того, как они попадают в кассу. Наша героиня пообщалась с главным бухгалтером Ольгой Петровной Даниловой и Галиной Сергеевной Якимовой, которая вручила ей фирменную футболку. Нам повезло: девушка (она пожелала не публиковать своё имя) оказалась постоянным клиентом ПРБ. Вот о чем мы с ней поговорили.
Banknn.ru: Здравствуйте! Скажите, Вы впервые в Первом Республиканском Банке?
Клиент ПРБ: Здравствуйте, я здесь не впервые, являюсь клиентом с самого начала работы Нижегородского филиала.
Banknn.ru: Какой услугой Вы хотите воспользоваться?
Клиент ПРБ: Я пришла сюда открыть вклад «Достойный». Мне понравилось в нём то, что денежные средства можно снимать и пополнять неограниченное количество раз без потери процентов.
Banknn.ru: Какими услугами банка пользовались раньше?
Клиент ПРБ: Я пользуюсь валютно-обменными операциями, курсы в этом банке всегда выгодные.
Banknn.ru: Откуда узнали о ПРБ?
Клиент ПРБ: К нам в офис приехал сотрудник ПРБ и подробно рассказал о банке и его услугах. Мне стало интересно, и я пришла сюда.
Banknn.ru: Нравится ли Вам здесь сервис?
Клиент ПРБ: Да! Здесь очень приветливый персонал, и меня всегда оперативно обслуживают.
Banknn.ru: Приходилось пользоваться услугами других банков?
Клиент ПРБ: Да.
Banknn.ru: Сравните ПРБ с другими банками, в которые Вы обращались.
Клиент ПРБ: По сравнению с другими знакомыми мне банками, в ПРБ хорошие условия и процентные ставки по вкладам.
Banknn.ru: Как Вы себе представляли главного бухгалтера и директора филиалом Первого Республиканского Банка? Подтвердились ли Ваши ожидания?
Клиент ПРБ: Во-первых, меня приятно удивило, что у людей такого уровня нашлось время на общение со мной. Главный бухгалтер банка представлялся мне трудоголиком, заваленным постоянными отчетами, сводящим баланс. А директор – это вообще супер-загруженный человек, у которого нет ни минуты свободного времени, весь день расписан по секундам, постоянные переговоры, встречи. Тем не менее, эти люди смогли выделить время и для меня. Было так приятно, что они мне рады! И директор лично со мной общалась довольно долго, внимательно слушала мое мнение о банке и отвечала на вопросы. Приятно и то, что маечку фирменную подарили.
Banknn.ru: Придете ли сюда ещё?
Клиент ПРБ: Вообще, я очень капризный клиент, но здесь мне понравилось. С удовольствием буду сюда приходить ещё и рекомендовать банк друзьям и знакомым.
Как показывает практика, юридические лица, обращаясь в банк, тоже очень часто руководствуются советами «бывалых». Например, Сергей Александрович, который при нас зашёл в офис ПРБ открыть расчётный счёт, воспользовался советом знакомых, а также заинтересовался возможностью бесплатного предоставления на срок до Нового Года интересующей его услуги.
А вот что говорят о Первом Республиканском Банке его постоянные клиенты.
Дмитрий Станиславович Александров, генеральный директор ЗАО «ННтелеком»: С Первым Республиканским Банком мы работаем со дня его существования в Нижнем Новгороде. У нас открыт расчетный счет в ПРБ. Больше всего радует, что в период кризиса, когда пострадали многие банки, филиал работал без перебоев, ничто не тормозило работу нашей организации. Также хочу отметить очень хороший сервис, сотрудники банка осуществляют индивидуальный подход к каждому клиенту.
Владимир Борисович Месилов, директор ООО «Профиметалл»: Мы пользуемся расчетным счетом в Первом Республиканском Банке полгода. Нравится, что эта услуга предоставляется дешево, а также к ней бесплатно дается «Клиент-банк». По сравнению с крупными банками, здесь хорошо относятся к каждому клиенту, индивидуально подходят к его ситуации.
2. Консервативность кредитной политики.
Понятно, что если возникают сомнения в надёжности банка, вежливость персонала не спасет. Это только встречают у нас, как известно, по одёжке. Сколько бы ни старались пиарщики и рекламщики вызвать доверие, если человек однажды обжегся, больше он в такой банк не пойдёт. Руководство Первого Республиканского Банка старается предусмотреть сложные и форс-мажорные ситуации, заранее продумывая и грамотно планируя как приём вкладов, так и выдачу кредитов. Лучшим подтверждением эффективности такой политики можно считать открытие и процветание нижегородского филиала в самый разгар кризиса. Вот что Галина Сергеевна говорит о системе формировании кредитного портфеля банка.
Галина Сергеевна Якимова: Когда ко мне приходят вкладчики и жалуются на маленькие проценты, я им объясняю ситуацию: «Сейчас Вы вкладчик и хотите большой процент по вкладам, а завтра Вы или Ваш родственник придете ко мне за кредитом и спросите, отчего они у нас такие дорогие». Что такое банк? Банк – это финансовый супермаркет. Магазин берет на оптовой базе товар, делает наценку и продает конечному потребителю. Чем крупнее магазин, тем больше он может себе позволить ассортимент продукции, и тем меньше наценку, потому что затраты окупаются за счет объема. В банках ситуация такая же. «Бесплатные деньги» ниоткуда не берутся. Если мы дадим вкладчикам большой процент, мы будем вынуждены поднять ставки и по кредитам. Это же звенья одной цепи. Если мы обещаем вкладчикам высокий процент, мы должны где-то его брать. А ещё нужно отдавать налоги, есть множество других затрат. Дельта, которую мы себе оставляем, минимальна.
В формировании кредитного портфеля банка всё элементарно просто, только человеку надо это объяснить. Сейчас многие держат денежки под подушкой, боятся класть в банки, не доверяют. При этом они работают на каких-то предприятиях. Если у предприятия возникнут проблемы, потому что нет ресурсов, заграница нам не поможет, а в банк деньги никто не несет, то откуда возьмутся средства на кредитование? Как частник-то человек себя обезопасил, но предприятие не получило кредит, ему не на что развивать производство. Начинаются сокращения, и запасливого частника тоже сокращают. Это как круговорот воды в природе. В непростой ситуации, которая сложилась сейчас в стране, поодиночке спастись нельзя.
Мировой экономический кризис обнажил ненадежные банки и не оставил им никаких шансов на выживание. ПРБ, к счастью, не вошёл в их число. Грамотная кредитная политика позволила банку не только удержаться, но и развиться.
Галина Сергеевна Якимова: Кризис оказался проверкой института банковского менеджмента на прочность. Хороший менеджмент для банка – как рачительный хозяин для дома. Обязательно нужно подстраховываться. С клиентами очень приятно работать, если они грамотно, взвешенно подходят к кредитованию, понимают наши требования. А наша задача – помогать клиенту. Своим заведомо дорогим кредитом сажать клиента в долговую яму не нужно.
В кризисе, всё-таки, есть польза, он научил новому. Это как революция. В мае прошлого года вся наша клиентская база была пересмотрена очень тщательно. Большие кредиты не выдавались, чтобы бизнес был управляемым, не зависел от отдельно взятых клиентов. Конечно, хорошо, если организация выдала огромный кредит крупному предприятию и получает с этого неплохой доход. Но что случится, если у этого предприятия возникнут трудности, и оно не сможет оплатить кредит? Надежнее выдавать нескольким клиентам небольшие кредиты. Конечно, это сложнее, но мы таким образом подстраховываемся.
Мы очень тщательно следим за тем, какие кредиты выдавать. Когда другие банки закрывались, мы, наоборот, рискнули, открыли нижегородский филиал, филиал в Ростове. Мы как дитя войны. Клиенты нам поверили, пошли. За это огромное им спасибо. Политика филиалов такова, что мы не так активно стремимся расширять региональную сеть, предпочитая все силы бросить на качество обслуживания. Нам нужны именно долгосрочные отношения с клиентом. Открывать новые отделения банка легко, формировать клиентскую базу сложнее. Для этого надо заработать авторитет в том городе, где ты находишься, чтобы клиенты могли доверить тебе свои деньги.
А вот что говорит Руководитель Пресс-службы Первого Республиканского Банка в Москве София Иванова.
София Иванова: Проводимая консервативная кредитная политика банка, а также произошедшее в прошлом году усиление его акционерной базы позволяют «ПРБ» сегодня чувствовать себя уверенно перед вызовами экономического кризиса, что подтверждают соответствующие рейтинги с прогнозом «стабильный», присвоенные международным агентством Moody's.
В Первом Республиканском Банке работает полный спектр продуктов по корпоративному кредитованию, даже в пик общей напряженности мы не прекращали работать в этом направлении.
Мы дорожим отношениями с Клиентами, особенно с теми, кто давно у нас обслуживается и имеет хорошую кредитную историю. Более того, мы считаем, что партнерские, длительные отношения с Клиентами – это залог успешного развития Банка. Зная специфику бизнеса «старого» Клиента, значительно легче его анализировать, воспринимать и расценивать некоторые моменты более адекватно, как временное явление и «не ужесточать» условия.
Безусловно, условия кредитования несколько изменились: ужесточились требования к заемщикам, ликвидности залогов и обеспечения. Каждый Клиент стал индивидуальным, и схема кредитования уникальна и конкретна под каждого.
3. Интересные банковские продукты.
Существенная составляющая имиджа любой организации – создание впечатления о её уникальности, необычности предлагаемых продуктов. Повторимся, что сейчас ситуация на рынке банковских услуг такова, что похоронить себя под грудой выгодных предложений легко, как никогда. Если поставить нижегородские офисы, банкоматы, обменники всех банков вместе, мы получим небольшой городок. Как же не спутать в нём одно здание с другим и зайти именно в то, которое предложит наиболее выгодную программу? Когда все дома построены из одинакового серого бетона (пусть даже очень хорошего качества), закрадывается унылая мысль: «А есть ли разница?» Давайте посмотрим, за что может зацепиться взгляд в Первом Республиканском Банке.
Галина Сергеевна Якимова: Мы позиционируем себя как универсальный банк для всей семьи. Есть банки, ориентированные на высокообеспеченную часть населения, а мы предлагаем свои услуги всем, от мала до велика. У нас есть специальный вклад для пенсионеров, есть вклад «Социальный» для социально незащищенных граждан.
Очень интересное предложение – вклад «Детский». Его можно открыть прямо на ребенка на сумму от трёх тысяч рублей. Открывается вклад на любой срок, но получить его можно только по достижении совершеннолетия. Из этой суммы в любой момент легко снять деньги на что-то необходимое: на учебу или покупку какой-то вещи. Всё-таки, когда деньги хранятся в кармане или копилке, велик риск истратить их на что-нибудь. В то же время ребенок становится более грамотным в финансовом плане, у него может появиться интерес к экономике. Или в вопросе о том, куда пойти учиться, решаемом обычно родителями, человек может самостоятельно выбрать то, что интересно. А представляете, какой это хороший подарок на рождение ребёнка! Три тысячи – деньги не такие большие, зато к совершеннолетию может накопиться существенная сумма.
У нас есть вклады и для людей, которые копят средства на что-то. А есть вклад «Достойный», позволяющий и довкладывать и снимать деньги. Наши вклады доступны всем категориям населения, «на любой кошелек». Учитывая, что минимальный первоначальный взнос – три тысячи, это может себе позволить даже студент.
Начальник операционного отдела Виноградова Юлия Валерьевна рассказала нам, что вклады – самая востребованная в данный момент услуга в Первом Республиканском Банке, а также поделилась информацией о преимуществах мультивалютного вклада.
Юлия Валерьевна Виноградова: Мультивалютный вклад открывается сразу в трёх валютах: рублях долларах и евро и позволяет осуществлять внутри него неограниченное число конвертаций. Есть неснижаемый остаток: тысяча в валюте и сто тысяч в рублях. При изменении курса, клиент может написать заявление на конвертацию, и деньги переведутся из одной валюты в другую по текущему курсу. Таким образом, появляется возможность получить дополнительные деньги на изменениях курсов валют помимо стандартных процентов по вкладу.
Олег Вячеславович Козин, начальник управления продаж рассказывает о планах Первого Республиканского Банка по кредитованию.
Олег Вячеславович Козин: У нас есть свои предпочтения по кредитованию. В первую очередь, мы хотим кредитовать предприятия торговли и сектор производства конечной продукции. Также в последнее время предпочтение мы отдаем предприятиям, которые так или иначе связаны со сферой энергетики.
Здесь будет уместно привести слова одного из клиентов Первого Республиканского Банка Акифьевой Елены Борисовны.
Елена Борисовна Акифьева: О Первом Республиканском Банке говорить я могу долго. Я пользуюсь его услугами как физическое и как юридическое лицо: имею в нём расчетные счета нескольких предприятий и держу личные сбережения. Банк всегда может предложить интересные вклады, а также любит дарить подарки, получать которые всегда очень приятно. В офисе уютная домашняя обстановка, приветливый персонал. Я всем советую этот банк.
4. Организация работы
Итак, главные составляющие безупречной репутации Первого Республиканского Банка мы рассмотрели. Теперь давайте обратимся к вопросу о том, как же осуществляется её поддержание, а заодно одним глазком взглянем на секреты такой организации работы, когда постоянный контроль над имиджем банка делается возможным и не мешает рабочему процессу.
Вот что сказала директор Нижегородского филиала Первого Республиканского Банка Галина Сергеевна Якимова.
Галина Сергеевна Якимова: Головной офис тщательно следит за имиджем банка, осуществляет жесткий контроль над филиалами, очень трепетно относится к репутации компании. За счёт этого Первый Республиканский Банк сложно спутать с другими.
В 2007 году международная консалтинговая компания разработала для банка стратегию развития до 2010 года, и постулаты этой стратегии неукоснительно соблюдаются всеми подразделениями банка.
17-летний опыт работы банка подтверждает правильность такого позиционирования, и за все эти годы у нас не было повода в этом усомниться. Изначально проводимая консервативная кредитная политика банка, а также произошедшее в прошлом году усиление его акционерной базы позволяют «ПРБ» сегодня чувствовать себя уверенно перед вызовами экономического кризиса. У нас четко выверенный менеджмент, идет постоянный контроль рисков.
Любое участие банка в общественной жизни, в мероприятиях согласовывается с центральным офисом.
Я считаю, что это лучшая визитная карточка на сегодня.
А вот что пояснил сам главный офис банка.
София Иванова: Коммуникативная деятельность Банка - одно из важнейших направлений деятельности, оказывающее влияние на формирование высокой деловой репутации и позитивного имиджа Банка на рынке и в глазах широкой общественности, поскольку репутационный капитал любой деловой структуры в экономически развитом обществе в настоящее время ценится не меньше физического или интеллектуального. Банк открыт к коммуникациям, как к СМИ, так и к Клиентам, поскольку открытость к диалогу и «прозрачность» всех направлений бизнеса сильно влияют на построение и поддержание позитивного имиджа.
Кроме того, устойчивое финансовое положение позволяет Банку развивать благотворительные программы, которые свидетельствуют о корпоративной вовлеченности в общественную жизнь.
Банк придерживается единой стратегии развития, и это без исключения относится ко всем точкам присутствия банка, как в Москве, так и в регионах. Кроме того, в банке существуют общие для всех стандарты и положения работы, например, одинаково для всех использование фирменного стиля банка, порядок взаимодействия со СМИ. Стандартизация и единый алгоритм работы с филиальной сетью – это оптимальный вариант работы. Безусловно, нельзя стандартизировать все без исключения, поэтому мы всегда прислушиваемся к мнениям и советам Директоров Филиалов, сообща подходим к медиа – планированию, коммуникациям со СМИ.
Как выясняется, в таком контроле есть огромная польза. Постоянное наблюдение центрального офиса в режиме онлайн за филиалами – не только надзор, но и максимально оперативное вмешательство во все трудные ситуации.
Галина Сергеевна Якимова: Если поступает заявка о снятии большой суммы с вклада, которой в данный момент нет в офисе, Москва не бросает филиал на произвол судьбы, а в кратчайшие сроки отправляет деньги. Рука главного офиса всё время на пульсе. Первый Республиканский Банк - это банк, который пришел в регион всерьёз и надолго, и ему дорог его имидж и дороги его клиенты.
Как видите, имидж организации – материя гораздо более сложная, чем может показаться на первый взгляд. Как видите, это забота не только рекламщиков и пиарщиков. Для создания безупречной репутации и вызывающего доверие имиджа, требуется задействовать всех работников банка, от операционистов до директора. Сомневаетесь? Думаете, всё намного проще? Тогда посмотрите на результаты.
